Asiakkaalla on valtaa enemmän kuin koskaan

R_S-M

Sanna-Mari Renfors

Asiakkaan muuttunut maailma on aiheuttanut kuilun yrityksen ja asiakkaan käsitysten välille siitä, miten palvelutilanteissa tulisi toimia.

Asiakaspalvelussa työskentely vaatii yhä enemmän asiantuntijuutta sekä esimieheltä että työntekijältä. Tämä johtuu siitä, että asiakkaan käsitys hyvästä palvelun laadusta on muuttunut hänen sopeutuessaan teknologisoituneeseen ympäristöönsä. Asiakas arvostaa siten asiakaspalvelussa eri asioita kuin aikaisemmin.

Asiakkaalla onkin nyt enemmän valtaa kuin koskaan, minkä vuoksi yrityksen on pohdittava syvällisesti toimintaansa asiakkaan näkökulmasta. Asiakas kokee yrityksen toiminnan aina jollakin tavalla ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa – kysymys kuuluukin: pyritäänkö yrityksissä hyödyntämään järjestelmällisesti näitä kokemuksia, vai toivotaanko vain parasta.

Menestyvät yritykset keskittyvät asiakkaan tarpeista nousevan työntekijän osaamisen kehittämiseen ja tukevat tätä aktiivisella johtamisella. Johdon on siten ymmärrettävä, millainen asiakaspalvelijan toiminta on asiakkaan näkökulmasta laadukasta ja ohjeistettava asiakaspalvelijoita toimimaan tämän ymmärryksen perusteella.

Palvelualojen yrityksissä johtamiskäytännöt ovat kuitenkin erittäin kirjavia, eikä työntekijän toiminnan johtamiseen kiinnitetä riittävästi huomiota. Yrityksissä panostetaan enemmän eurojen tarkasteluun, muttei tapaan tehdä tulosta.

Asiakaspalvelussa työskentely nähdään turhan usein myös luontaiseksi kyvyksi, jossa onnistuu hyvien sosiaalisten taitojen avulla. Harvoissa yrityksissä työntekijän perehdytyksessä tai koulutuksessa käsitellään asiakaspalvelussa toimimista. Nämä koskevat yrityksen tuotteita ja käytössä olevia atk-järjestelmiä. Tärkeää ravintolassa on siten tuntea viinit, mutta ongelmatilanteissa ei osata toimia asiakasta tyydyttävällä tavalla.

Suomalaisessa asiakaspalvelukulttuurissa asiakas nähdään valitettavan usein passiiviseksi vastaanottajaksi. Häntä on hyvä ohjeistaa kielloin, muttei häntä kohdella aktiivisena osapuolena palvelutilanteissa. Yritys ei kuitenkaan enää voi määrittää ja hallita niitä hyötyjä, joita asiakas palvelusta saa.

Muuttuva asiakasosaaminen tarvitsee siten tätä uudistavaa koulutusta. Satakunnan ammattikorkeakoulussa alkaa syksyllä 2016 palvelutoimialoilla toimiville asiantuntijoille tarkoitettu ylempi AMK-tutkinto asiakasosaamiseen painottuen.

Lehtori, tiimivastaava,  FT Sanna-Mari Renfors

Mainokset
Kategoria(t): Asiakasosaaminen, Liiketoiminta, Markkinointi, Viestintä, Yritystoiminta Avainsana(t): , , , , . Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s