Asiakaspalvelun kehittämistä omalla työpaikalla

Julkishallinnon asiakaspalvelu -opintojaksolla oli mahdollista valita  suoritustavaksi omalla työpaikalla suoritettavat kehittämistehtävät. Edellytyksenä oli, että työtehtävät liittyvät asiakaspalveluun ja työpaikka on julkishallinnon organisaatio. Yhteensä viisi opiskelijaa valitsivat tämän suoritustavan.

Suoritustavasta käytetään korkeakoulujen omassa viestinnässä termiä opinnollistaminen. Yhtä yhtenäistä tapaa toteuttaa opinnollistamista opintojaksoilla ei ole, vaan käytännöt vaihtelevat niin eri korkeakoulujen kuin saman korkeakoulun eri opintojaksojenkin välillä. Toisinaan suoritustapa voi olla opiskelijan itsensä määriteltävissä, kun taas joillakin opintojaksoilla suoritetaan opettajan etukäteen laatimia tehtäviä. Perusidea on kuitenkin sama; oppiminen tapahtuu työpaikalla.

Julkishallinnon asiakaspalvelu -opintojaksolla opinnollistamisen valinneet opiskelijat saivat opintojakson aiheisiin liittyvät kehittämistehtävät opettajalta. Tehtävät liittyivät asiakaspalvelun toimintaympäristöön, eri palvelukanavien hyödyntämiseen, asiakaspalveluprosessien ja asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen, erilaisissa asiakastilanteissa toimimiseen ja virkamieseettisten toimintatapojen tarkasteluun. Aiheita tarkasteltiin oman työyhteisön näkökulmasta teoriatietoa soveltaen ja samalla kehittämisen kohteita havainnoiden.

Yksi vaihtoehtoisen suoritustavan valinneista oli julkishallinnon opiskelija Henriikka Koskelainen, joka työskentelee Naantalin kaupungin teknisten palveluiden toimistopalvelukeskuksessa. Seuraavassa Henriikka vastaa opinnollistamiseen liittyviin kysymyksiin:

Miksi valitsit vaihtoehtoisen suorittamistavan opintojaksolla?

Olen työskennellyt Naantalin kaupungilla teknisellä toimialalla asiakaspalvelutehtävissä noin 7 vuotta. Valitsin opinnollistamisen suoritustavaksi tähän Julkishallinnon asiakaspalvelun opintojaksoon, koska katsoin, että minulla on siitä jo työkokemukseni kautta tietoa ja taitoa.

virasto-e1538057312777.jpg

Naantalin kaupungintalo, teknisten palveluiden palvelukeskus (Kuva: Henriikka Koskelainen)

Miten suoritit opintojakson tehtävät?

Tämän opintojakson tehtävä oli pohtia ja arvioida oman työpaikan asiakaspalvelun toimintaympäristöä ja palvelukanavia, toimintatapoja asiakastilanteissa sekä niiden eettisyyttä, ja kirjoittaa raportti näistä havainnoista. Myös palveluprosessien kehittämismahdollisuuksia piti selvittää. Suurilta osin selvitin asioita raporttia varten työyhteisöämme haastatellen, jolloin sain paljon lisätietoa kaupungin teknisen toimialan toimistopalveluista. Tein yhden ryhmähaastattelun, jossa oli mukana myös yksikkömme esimies. Tämän jälkeen tein yksilöhaastattelut jokaisen asiakaspalvelutyötä tekevän kanssa. Esimieheni toiveesta toteutin osana tehtävän kehittämisosiota palvelutasokyselyn yksikön sisäisille asiakkaille. Kasasin raporttia iltaisin, ja työpäivien kuluessa sopivissa väleissä keräsin lisätietoa.

Miten opiskelu sujui omalla työpaikalla? Miten muut työyhteisössä suhtautuivat?

Työkaverini ja koko palvelukeskus suhtautuivat opintojakson suorittamiseen työpaikalla todella positiivisesti. Samoin esimieheni, jolta sain myös suuren tuen tehtävien tekemiselle. Sain hyvän vastausprosentin tekemääni palvelutasokyselyyn asiakkaille, ja muutoinkin hyvää palautetta. Tätä kävin myöhemmin esittelemässä viraston johtoryhmässäkin. Alkuun arastelin käydä työpäivän aikana haastattelemassa työyhteisössämme työntekijöitä kesken työn tekemisen, mutta tämä osoittautui turhaksi, sillä kaikki vastailivat todella mielellään. Lisäksi teetin heille asiakaspalvelijan temperamentti -kyselyn, jonka tuloksia hyödynsin raportissa. Tämän kyselyn tulokset kävimme läpi myös omassa palaverissamme.

Miten arvioit oppimistasi verrattuna ns. normaaliin opiskelutapoihin? Oliko kokemus hyvä vai huono?

Mielestäni tämä on todella hieno tapa suorittaa opintoja. Tykkään itse tehdä tehtäviä omatoimisesti ja oli hyvä päästä tutkimaan omaa työtä eri tavalla, jolle ei muutoin välttämättä ole aikaa.

Hanna Moisio
julkishallinnon lehtori

*************************************

Kuninkaisten kampuksella on mahdollista opinnollistaa useita opintojaksoja. Opinnollistamisen kokeilut ovat osa eAMK-hanketta liiketalouden monimuotokoulutuksessa.

Mainokset
Kategoria(t): Asiakasosaaminen, Julkishallinto, Projektit, Verkko-opetus, Verkko-opiskelu Avainsana(t): , , , , , , , , . Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s